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A
QUIEN AYUDAR
Hola Fernando:
En esta entrega desarrollamos la
segunda parte de la LEY DE RECIPROCIDAD.
En nuestro encuentro anterior,
comentamos el caso de
los limpiavidrios que podemos
encontrar en tantas
esquinas de nuestras ciudades, y
le hice esta pregunta:
¿Sabe por qué hay tantos
limpiavidrios en las esquinas
brindando un servicio que nadie
parece querer?
RESPUESTA: Porque muchos
conductores, incluyendo a los
que más efusivamente piden que no
limpien sus vidrios,
pagan algunas monedas por el
trabajo.
Los limpiavidrios saben
perfectamente que deben limpiar
sus vidrios, aún cuando usted les
está diciendo que no
lo hagan.
Al brindarle un favor -inclusive
un favor no solicitado-,
mediante el uso de la regla de la
reciprocidad generan
en usted la sensación de obligación
de devolver en
dinero el servicio prestado. Pagar
es la manera en que
usted logra cerrar el circuito y
terminar con el asunto
cuando arranca el auto. El costo
para usted, cuando no
paga, es el fastidio y la
sensación de malestar que dura
más de la cuenta.
Vance Packard cita un caso de
utilización de este
principio en un comercio: El
encargado de un
supermercado vendió alrededor de
500 Kg. de queso en un
día, invitando a los clientes a
que cortaran pedazos de
queso para probarlo y se los
llevaran como muestras
gratis.
Ante una situación donde deseemos
tener máxima
influencia y capacidad de
persuasión, no nos
preguntemos qué pueden hacer los
demás por nosotros,
sino que diremos: "¿A quién
puedo ayudar?" Recuerde que
si usted da algo primero, si provee
algo que beneficie
a un individuo -especialmente si
beneficia los
negocios de esa persona-, esa
persona pasa a tener con
usted un lazo de honor invisible,
una fuerte
predisposición a ayudarlo en sus
negocios como
retribución.
Esto no tiene nada que ver con
almanaques y regalos de
fin de año sino, más bien, con
algo como información.
Información que lo ayude a hacer
mejor su trabajo, o a
obtener algún beneficio comercial,
datos, noticias, o
conocimientos con los que podamos
contar y que puedan
ayudar al otro a lograr lo que
desea. Esto es muy
apreciado y provocará en la otra
persona el deseo de
retribuirnos y ayudarnos a lograr
lo que deseamos.
¿Comprende el poder de esta Ley,
Fernando?
En la próxima entrega de Secretos
de Influencia, lea
la tercera parte de la Ley de
Reciprocidad.
Cordialmente,
Patricio Peker
Autor del libro y audio curso
http://www.ElVendedorDeLosHuevosDeOro.com/
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El Primer
Mandamiento del Servicio
al Cliente: CUMPLIRÁS TU PROMESA
Por Patricio
Peker*
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Tengo la mala costumbre -casi como un vicio profesional que debo
controlar, pero que me cuesta mucho hacerlo- de estar evaluando tanto
una presentación de ventas, o un llamado en el que se me ofrece un
producto o servicio, o un servicio que me prestan, no sólo como
cliente, sino también como entrenador y consultor en esos
temas.
Para que usted tenga una
idea, cuando salimos de algún comercio, o al terminar de comer en un
restaurante, mis hijos suelen preguntarme: ¿Qué puntaje le das al
servicio al cliente de este lugar?.
Quiero compartir con usted
un caso de servicio mediocre:
Encargué un libro en un
comercio de mi ciudad, que forma parte de una importante cadena
nacional de librerías.
Se suponía que en una
semana el libro llegaría al local, y que me llamarían para avisarme
cuando podría pasarlo a buscar.
Por supuesto pasaron 10
días y nadie me llamó. Llamé yo y pregunté por el vendedor que me
había atendido (yo me había anotado el nombre).
Qué me dijo?
-"Pero qué
barbaridad, cuantos días pasaron, disculpe pero es que en nuestra
casa central son así, no nos prestan atención, nos prometen algo y no
cumplen"-
Y cosas por el estilo. Ahí
ya arrancamos pésimo.
Me dijo que lo iba a
activar y que me llamaría.
Pasaron 10 días
más.
¿A usted lo llamó el
vendedor?, a mi tampoco.
Lo vuelvo a llamar
yo:
-"Mire qué mal nos
hacen quedar, qué mal, disculpe".
Hice dos llamados adicionales,
siempre con el mismo tipo de respuesta.
Días después, tuve que
hacer unos trámites cerca de la librería, y directamente entré y
pregunté por el vendedor
Le comenté del libro por
el que estaba esperando preguntándole si tenía alguna novedad, y me
dice: "ahhhh si , me parece que recuerdo el tema, espere un
segundito por favor".
Una empleada que estaba
también detrás del mostrador se sonrió de manera cómplice con el
vendedor como diciendo "siempre pasa lo mismo".
El vendedor -delante de mi-
llama a la casa central y le pide a alguien que le mande el libro. Me
dice que me va a llamar.
Con mucha amabilidad le
pregunté al vendedor si me permitía conversar con él unos minutos
sobre esta situación.
Primero se desconcertó un
poco, como si yo fuera un loco que le iba a hacer un planteo raro o a
hacerle perder tiempo. "¿qué situación?" me
preguntó.
Le expliqué que él no debe
tirar las culpas a otro sector de la empresa. Que si el toma mi
pedido y me pide los datos, como hizo, se lo debe agendar, y
mantenerme informado de lo que ocurre. Si a la fecha en la que me
dijo que estaría el libro no hubo novedades debió llamarme para
comentarme que había habido un atraso, pero que él lo había activado
y que estimaba que en X días íbamos a tener novedades.
Le dije que una cosa es la
manera en que trabaja la organización, u otras personas de la
organización, pero que él debía agregar su pequeña gotita de calidad
haciendo bien él su trabajo aunque nadie se lo ordene, para dar
satisfacción al cliente.
Le dije que en mi caso ya
se había transformado casi en un juego lo del libro y por eso
insistía, pero que piense en lo que ocurría con el promedio de
clientes que son atendidos así. No parece la mejor manera de
conseguir clientes fieles, satisfechos, y que pregunten por
él.
Que una atención especial,
sobresaliente, de primera clase mundial, es SU oportunidad para
diferenciarse, sobresalir y destacarse.
Se me quedó mirando con
una sonrisa de compromiso, y una expresión de "que se vaya
pronto este pesado!".
Me fui, con la clara
intención de no volver nunca más, y sintiéndome un tonto por haberle
dado consejos a alguien que no me los había pedido.
¡Me lo tengo
merecido!
Mensaje para mis hijos:
esta librería será muy linda, pero en servicio al cliente merece un
aplazo!.
Recuerde
SIEMPRE que para el cliente USTED es la empresa
Por: Patricio Peker
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